Trong thời kỳ hậu đại dịch, có một số thay đổi đáng kể trong trải nghiệm khách hàng đa kênh. Đó là gì? Và ảnh hưởng đến ngành bán lẻ như thế nào? Chúng ta cùng tìm hiểu trong bài viết hôm nay nhé.

Trải nghiệm khách hàng đa kênh trong thời bình thường mới của ngành bán lẻ

# 1. Xu hướng trung tâm về sự thuận tiện của khách hàng

Xu hướng lấy khách hàng làm trung tâm là điều dễ nhận thấy trong ngành bán lẻ ngày nay. Nhiều mục đích nhằm cung cấp cho người tiêu dùng một loạt các lựa chọn đáp ứng bất kể kênh nào. Xu hướng này đã trở thành một yếu tố thay đổi cuộc chơi đối với người tiêu dùng khi quyết định gắn bó với thương hiệu nào hoặc đi mua sắm tại cửa hàng nào.

# 2. Nhanh chóng và thích ứng

Đối với mỗi khách hàng ngày nay, hành trình của người mua không bị cô lập hoặc tuyến tính với một kênh. Tất cả mọi thứ rơi vào một chuỗi liên tục của các tương tác, dẫn đến bán hàng tại bất kỳ thời điểm nào và dưới bất kỳ hình thức nào.

Khách hàng có thể mua trực tuyến hoặc đến lấy tại các cửa hàng. Một người khác có thể duyệt trực tuyến và đặt lịch hẹn với các cửa hàng để dùng thử các mặt hàng.

Trong khi đó, có một số khách hàng mua sắm và mua hàng kỹ thuật số 100%. Để duy trì tính cạnh tranh, các cửa hàng và nhà bán lẻ tốt hơn nên cung cấp càng nhiều tùy chọn mua sắm và thực hiện càng tốt để thúc đẩy sự tương tác một cách tối ưu.

Điều đó nói lên rằng, hệ thống công nghệ kế thừa khiến cho việc thực hiện các sứ mệnh đó tốn nhiều công sức và thời gian. Bất chấp những nỗ lực hết mình của các nhóm cửa hàng, kết quả vẫn chưa đạt mức tối ưu về trải nghiệm của khách hàng.

Mang đến cho người tiêu dùng dịch vụ cá nhân và nhiều sự lựa chọn trong khi vẫn giữ được lợi nhuận đòi hỏi các hoạt động đa kênh thực sự.

Nói cách khác, tốt nhất là tận dụng các cửa hàng làm trung tâm thực hiện vi mô với quy trình chọn hàng tối ưu, mang lại khả năng quản lý hàng tồn kho toàn diện và khả năng hiển thị.

Tóm lại, thành công đòi hỏi công nghệ được phát triển để đáp ứng nhu cầu và cơ hội của thế giới đa kênh.

# 3. Người tiêu dùng tạo ra các quy tắc

Sẽ là không đủ nếu chỉ có những sản phẩm tuyệt vời và một thương hiệu đặc biệt. Những năm gần đây nhất đã thúc đẩy sự phát triển của các phương thức thực hiện và mua sắm trực tuyến như nhận hàng tại cửa hàng, mua sắm trực tuyến, giao hàng tận nhà.

Những lựa chọn này dường như là phương thức cố định lâu dài và được coi là phương tiện không thể thiếu để các nhà bán lẻ duy trì khả năng cạnh tranh và tồn tại trong ngành.

Danh sách kiểm tra cho các nhà bán lẻ để thu hút sự tham gia của khách hàng

Một nhà bán lẻ thành công cần cho phép người tiêu dùng có thể thực hiện những điều sau:

• Duyệt giới hạn của gian hàng để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thứ họ muốn.
• Chọn từ chế độ xem doanh nghiệp về khoảng không quảng cáo trong thời gian thực.
• Mua qua bất kỳ kênh nào.
• Có thể chọn bất kỳ tùy chọn tốc độ phân phối và thực hiện nào.
• Sử dụng nhiều phương thức thanh toán bao gồm các phương thức liên hệ miễn phí hoặc các phương thức thanh toán theo liên kết.
• Có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi trong bất kỳ kênh nào.
• Sử dụng các lựa chọn tự phục vụ kỹ thuật số sau khi mua, bao gồm cập nhật đơn đặt hàng theo thời gian thực, hủy bỏ dễ dàng hoặc tiếp cận trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng.

Kết thúc

Khách hàng hiện đại không chỉ mong đợi nhiều hơn về địa điểm hoặc cách thức mua sắm. Họ có xu hướng thích những nhà bán lẻ có thể cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ cá nhân hóa kịp thời hoặc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt .

Một cách tiếp cận tối ưu để thu hút sự tham gia của người tiêu dùng đòi hỏi nhiều hơn các chương trình khuyến mại cơ bản và email hàng loạt. Tốt hơn là các nhà bán lẻ nên cung cấp cho các đại diện dịch vụ tiêu dùng và các cộng sự của cửa hàng quyền truy cập vào cái nhìn đầy đủ về người tiêu dùng, bao gồm các giao dịch mua trước đây, trả hàng, danh sách mong muốn, tương tác xã hội, v.v.

Thông tin đó có thể cung cấp khả năng hiển thị và thông tin chi tiết về hàng tồn kho theo thời gian thực để nhân viên liên kết có thể đưa ra các lựa chọn thay thế có liên quan khi khách hàng ghé thăm cửa hàng để trao đổi hoặc trả lại.

Tóm lại, giải pháp tương tác với người tiêu dùng phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt lớn giữa việc thu hút hoặc mất khách hàng.