Trong khi nhiều ngành công nghiệp trải qua thời kỳ suy thoái vào năm 2020, tăng trưởng CDP đang bùng nổ vì nhiều lý do. Trong bối cảnh đại dịch, doanh nghiệp sử dụng dữ liệu của mình một cách thông minh và hiệu quả càng quan trọng hơn. CDP giúp họ làm điều đó bằng cách kéo dữ liệu bị phân mảnh từ nhiều nguồn vào một vị trí trung tâm, có tổ chức. Các công ty như Adobe, SAP, Treasure Data, Microsoft và Oracle đã đầu tư rất nhiều vào việc phát triển CDP.
Trên thực tế, chúng tôi đã thấy một số phát triển khá thú vị trong không gian ngay cả khi viết bài báo về xu hướng năm 2021 vào tháng trước. Sau đây là một vài điều cần chú ý tới khi chúng ta kết thúc năm có lẽ là dài nhất trong lịch sử loài người - năm 2020.Twilio mua lại Segment trong một thỏa thuận trị giá 3,2 tỷ đô la cho CDP Vào giữa tháng 10, Twilio thông báo rằng họ đã đạt được một thỏa thuận rõ ràng để mua Segment.

Thương vụ này trị giá 3,2 tỷ USD và kết thúc vào đầu tháng 11. Nếu bạn chưa quen thuộc với Twilio, đây là một bản tóm tắt nhanh: đó là một công ty của Mỹ cung cấp nền tảng đám mây dưới dạng dịch vụ (CPaaS). Chúng giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh như SMS, thoại, WhatsApp, email và video trong một nền tảng dễ dàng. Ngoài truyền thông, Twilio tập trung vào sự tương tác của khách hàng đầu cuối. Segment — một CDP / công ty kiến trúc dữ liệu sẽ giúp họ bổ sung thông tin trí tuệ vào 1.000 tỷ tương tác kỹ thuật số của Twilio mỗi ngày. Về cơ bản, Twilio có rất nhiều dữ liệu tương tác của khách hàng trên nhiều kênh và phân đoạn sẽ giúp họ hiểu thông minh và có ý nghĩa về điều đó. Điều đó có nghĩa là sự cuối cùng sự tham gia có ý nghĩa, kịp thời, được cá nhân hóa hơn thông qua tất cả các khía cạnh của hành trình khách hàng như tiếp thị, bán hàng, phát triển sản phẩm, v.v. Liệu Twilio và Segment có tiếp quản thị trường CDP không? Thành thật mà nói, còn quá sớm để biết. Cả hai công ty đều còn tương đối trẻ (khoảng 10 năm) so với những gã khổng lồ trong ngành như Microsoft và Salesforce, nhưng cả hai cũng đủ thông minh để nhận ra rằng bên kia có những điểm mạnh có thể đưa họ lên một tầm cao mới. Việc mua lại Segment được dùng như một sự đa dạng hóa âm thanh cho cả Twilio và Segment để thực sự mở rộng cách sử dụng CDP để cung cấp các ưu đãi tốt nhất vào đúng thời điểm, điều mà Twilio đã tập trung từ lâu. Dữ liệu kho báu (Treasure Data) ra mắt khả năng CDP mới.

Chỉ vài ngày sau khi SAP công bố cung cấp CDP mới của mình, Treasure Data, trước đây được gọi là Arm Treasure Data, đã quyết định thông báo rằng nó cũng sẽ bổ sung các khả năng mới cho CDP của riêng mình, vốn đã cung cấp một số phân tích mạnh mẽ. Công ty cho biết họ sẽ cung cấp 15 tích hợp mới (hiện đã lên đến 170) và họ đã tạo một bộ phát triển phần mềm tại cửa hàng giúp các nhà bán lẻ hình thành quan điểm thống nhất về hành vi của người mua sắm. Về cơ bản, công ty đang tìm cách tăng cường khả năng phân tích của mình để cung cấp thông tin chi tiết hơn về hành vi của khách hàng: phân khúc đối tượng, thuộc tính hành vi, thông tin chi tiết về máy học liên quan đến giá trị lâu dài và xác suất ngừng hoạt động, v.v. Những thông báo này sẽ khuyến khích người dùng, đặc biệt là những người đang tìm kiếm thêm cơ hội để bắt đầu với CDP — đây là một trở ngại lớn khi các công ty thấy được giá trị nhưng lại thấy khó khăn khi phải biết lộ trình tốt nhất để tiếp tục. Thông tin chi tiết về khách hàng của Microsoft và hệ sinh thái đang phát triển với Adobe và Tom Siebel’s C3.ai Giống như Treasure Data, Microsoft cũng không chịu thua kém, gần đây đã phát hành các tính năng nâng cao của riêng mình vào đầu tháng 10. Cung cấp CDP hiện tại của công ty, Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, đã là một yếu tố chính cho nhiều công ty.

Tuy nhiên, không thể nhấn mạnh rằng không gian này ngày càng tăng nhiệt để cung cấp khả năng quản lý dữ liệu tốt hơn, mạnh mẽ hơn, chính xác hơn và Microsoft đang làm việc chăm chỉ để không bị tụt hậu. Các khả năng mới cho bản phát hành này bao gồm thông tin chi tiết sâu hơn về mục đích và hành vi của khách hàng trên các kênh, tích hợp phân tích sâu hơn với Microsoft Azure Synapse Analytics và khả năng chia sẻ bất khả tri của nhà cung cấp. Ngoài ra, Microsoft tiếp tục đầu tư vào hệ sinh thái. Mặc dù không chỉ dành riêng cho CDP, nhưng cho CRM và AI, vốn là nền tảng để tối đa hóa dữ liệu và trải nghiệm khách hàng. Điều này thật thú vị khi xem xét với quy mô của Microsoft, nó tiếp tục dựa vào các mối quan hệ đối tác để nâng cao các dịch vụ của mình. Công ty đã làm việc để tối ưu hóa lược đồ dữ liệu để có tính linh hoạt cao hơn và làm giàu dữ liệu hơn thông qua sáng kiến dữ liệu mở (ODI), được hợp tác với Adobe và các công ty khác.

Nói về Adobe, Microsoft gần đây cũng đã hợp tác với Adobe và liên doanh mới nhất C3.ai của Tom Siebel để dân chủ hóa việc sử dụng AI cho các giải pháp thị trường dọc. Các hệ sinh thái hội tụ này sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với CX đặc biệt là đối với các ứng dụng B2B ít được phục vụ hơn khi kết hợp với CDP. Oracle CX công bố sự đổi mới rộng rãi của CDP Oracle Unity Vào tháng 10, Oracle đã công bố một số bản cập nhật cho CDP của mình để làm cho nó trở nên hấp dẫn hơn như là một phần của việc cung cấp CX rộng rãi hơn. Đáng chú ý, công ty tập trung trực tiếp hơn vào B2B với một lược đồ dữ liệu mới cho phép tự động hóa nhiều hơn và nhắm mục tiêu theo đối tượng tốt hơn. B2B, như đã đề cập, đã phần nào trở thành công dân thứ hai của B2C với các công cụ CDP ban đầu. Điều này đang thay đổi khi ngày càng có nhiều nhà cung cấp phần mềm tận dụng cơ hội này. Oracle cũng đã công bố một thẻ kỹ thuật số toàn cầu cho phép gắn thẻ dữ liệu khách hàng chính xác hơn trong thời gian thực để gắn kết hoạt động tốt hơn với người dùng trong suốt hành trình của khách hàng. Khả năng này ngày càng quan trọng đối với CDP để tối đa hóa giá trị. Quyền riêng tư, thông qua quan hệ đối tác mới với Sourcepoint và OneTrust, là một chủ đề nổi bật trong các thông báo mới nhất của Oracle vì chủ đề mang nhiều sắc thái này sẽ trở nên quan trọng hơn đối với CDP khi các công ty cân bằng sức mạnh của dữ liệu và theo dõi mong muốn của người tiêu dùng và sự tuân thủ bắt buộc của các công ty. SAP sẽ ra mắt CDP mới vào tháng 11 Có lẽ cảm nhận được tiếng vang từ gần như mọi đối thủ xung quanh CDP, SAP quyết định nhảy vào cuộc đua, thông báo rằng họ sẽ bắt đầu cung cấp nền tảng CDP của riêng mình vào tháng 11. Nền tảng được đặt tên thích hợp là Nền tảng Dữ liệu Khách hàng SAP tập trung vào bốn ưu tiên: kết nối dữ liệu từ mọi nguồn trong doanh nghiệp; tôn trọng dữ liệu với trọng tâm là quyền riêng tư; xử lý khối lượng lớn dữ liệu; siêu cá nhân hóa dựa trên góc nhìn 360 độ của khách hàng. Điều đó nghe có vẻ khá toàn diện, phải không? Ví dụ, điểm đầu tiên — kết nối dữ liệu từ mọi nguồn — SAP cho biết CDP của họ sẽ kết nối và phân giải dữ liệu từ các nguồn của bên thứ nhất (CRM), dữ liệu của bên thứ hai và thứ ba (nhà cung cấp, đối tác bán hàng); dữ liệu ngoại tuyến (mua hàng truyền thống); sự kiện và luồng hoạt động (xã hội) và hành vi giao dịch (mua hàng) - và nó sẽ hoạt động trong thời gian thực. Nếu SAP thực sự có thể đáp ứng nhiệm vụ khổng lồ này, tin rằng họ sẽ có thể tạo ra lời hứa về siêu cá nhân hóa, điều mà khách hàng rất mong muốn.

Hi vọng rằng, quyền riêng tư là một trong những giá trị cốt lõi của SAP khi tung ra CDP, sự phụ thuộc lẫn nhau nhiều hơn giữa CX và quyền riêng tư là rất cần thiết trong thời đại nhiều dữ liệu này. Hiểu chi tiết hơn về khách hàng để các công ty có thể dự đoán tốt hơn hành vi và cung cấp nội dung được cá nhân hóa trong thời gian thực. Những ý tưởng này không phải là mới. Có gì mới là cuộc rượt đuổi — ngọn lửa giữa tất cả các công ty này, trong số những công ty khác, để bắt đầu cung cấp khả năng xử lý dữ liệu tốt hơn. Tại sao? Bởi vì các công ty cần nó. Tuy nhiên, nó không phải là dễ dàng. Salesforce đã nhận thấy điều này là đúng và đã gặp phải một số sự chậm trễ lớn vì điều đó. Nhưng bây giờ dường như đã trở lại đúng hướng với Customer 360, dịch vụ CDP của riêng mình. Vì cả hai lý do này, tin rằng chúng ta sẽ tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng và tiến bộ công nghệ hơn nữa trong không gian CDP vào năm 2021 và hơn thế nữa.